Envíos y devoluciones

• La guía la genera la plataforma, no el vendedor por su cuenta. Así el paquete es rastreable para los dos y la entrega la confirma la paquetería, no la palabra de nadie.
• El costo del envío se cotiza con tu código postal, contra la paquetería, en el momento de comprar. Va desglosado en la pantalla de la compra antes de que pagues.
• El rastreo lo ves en tus pedidos, con el número de guía y los estados que la paquetería va reportando.

[PENDIENTE: plazos de entrega comprometidos por zona y por paquetería, si el Sponsor decide publicarlos — insumo del Sponsor]

[PENDIENTE: cobertura geográfica: si se envía a todo el territorio nacional o hay zonas excluidas, y si hay envíos al extranjero — insumo del Sponsor]

Durante las 72 horas que siguen a la confirmación de entrega, el dinero sigue de este lado. Si abres el paquete y reportas dentro de esa ventana, la liberación al vendedor se detiene y la devolución es directa: ese es exactamente el motivo por el que el pago se retiene ese tiempo. «Directa» quiere decir que el dinero no hay que perseguirlo, no que salga de vuelta por donde entró: si pagaste en efectivo en OXXO, la devolución sale por canal propio, y eso está explicado en la sección 3.

Esas 72 horas son el plazo de la retención del pago, no el plazo para reclamar: la ventana no cierra el formulario, y si todavía no habías reportado puedes hacerlo después —sólo que el dinero ya salió hacia el vendedor y recuperarlo se complica; eso está en la sección 3—. Los plazos de garantía y de reclamación que da la ley al consumidor son cosa aparte y no los acorta esta ventana.

Lo que sí es un límite, y conviene saberlo antes de escribir: es un reporte por pedido, y es definitivo. En cuanto lo mandas, el espacio del pedido pasa a mostrarte el reporte que ya tienes y deja de aceptar uno nuevo — también después de que se cierre, se resuelva o se desestime. Está hecho así a propósito: un incidente, un expediente. Si aparece algo más, agrégalo por Mensajes; y si el caso hay que volver a abrirlo, lo reabre el Administrador cambiando el estado de tu reporte, no tú presentando otro.

[PENDIENTE: plazo dentro del cual se acepta un reporte en la plataforma una vez liberado el pago, y su relación con los plazos de garantía y de reclamación que la Ley Federal de Protección al Consumidor concede al comprador — revisión legal]

Cómo se reporta

• Desde el detalle del pedido en tus pedidos, con el botón de reportar problema.
• Describe qué pasó y adjunta hasta 6 fotos: de la pieza, del empaque, de la etiqueta. Cuanto más claro sea el material, más rápido se resuelve.
• No subas fotos de tu identificación —INE, pasaporte o cualquier otra— en la evidencia. No las necesitamos y no queremos tenerlas.
• Un reporte abierto detiene la liberación del pago al vendedor hasta que se resuelva.

Cómo avanza tu reporte

• Abierto — Lo recibimos y está en la fila. Si el pago seguía retenido, no se mueve.
• En revisión — Alguien lo está viendo. Puede que te escribamos para pedirte algo más.
• Resuelto — Se tomó una decisión y se ejecutó. Te decimos cuál y por qué.
• Desestimado — No encontramos elementos para sostenerlo. También te explicamos por qué.

[PENDIENTE: criterios de resolución de un reporte y plazo máximo de respuesta comprometido — insumo del Sponsor y revisión legal]

[PENDIENTE: qué pasa con un paquete que la paquetería nunca marca como entregado (extravío en tránsito): quién reclama ante la paquetería y en qué plazo — insumo del Sponsor]

Mientras el pago está retenido

Es el caso limpio. Si el reporte procede antes de que se cumplan las 72 horas, el dinero todavía no salió hacia el vendedor: sigue de este lado, y devolvértelo no depende de que nadie conserve saldo. Por dónde regresa depende de cómo pagaste: con tarjeta o con transferencia vuelve por la misma vía por la que pagaste; si pagaste en efectivo en OXXO, no —el procesador no reembolsa esos pagos y la devolución sale por canal propio, como explica el recuadro de abajo.

Después de que el pago se liberó

Se complica, y no vale la pena disfrazarlo: una vez transferido, recuperar el dinero depende de que el vendedor conserve saldo. Por eso insistimos en que revises el paquete dentro de la ventana.

[PENDIENTE: política de devolución cuando el pago ya se liberó al vendedor: en qué casos procede, contra qué fondos y en qué plazo — insumo del Sponsor y revisión legal]

[PENDIENTE: procedimiento y plazo de la devolución por canal propio para pagos OXXO: qué datos se piden, quién los valida y en cuántos días hábiles se transfiere — insumo del Sponsor]

[PENDIENTE: derecho de retracto o de cancelación aplicable bajo la Ley Federal de Protección al Consumidor, su plazo y a cuáles de los tres modos de venta alcanza — revisión legal]

[PENDIENTE: devoluciones por arrepentimiento (sin que la pieza tenga ningún defecto): si se aceptan, quién paga el envío de regreso y en qué estado debe volver la pieza — insumo del Sponsor]

[PENDIENTE: quién absorbe el costo cuando un paquete se devuelve al origen por dirección incorrecta o por no encontrar a nadie que reciba — insumo del Sponsor]

Todo lo anterior describe la compra entre coleccionistas. En las piezas que vende directamente Monas Chinas el vendedor somos nosotros: no hay retención porque no hay un tercero a quien pagarle, y el reporte se atiende igual.

Las importaciones por cotización tienen reglas propias —apartado, monto restante, qué pasa si no se consigue la pieza— y viven en la política del apartado, que hoy es provisional.

Un reporte de incidencia se abre desde el pedido; para cualquier otra cosa puedes escribirnos desde Mensajes.

[PENDIENTE: correo, teléfonos y horario de atención al cliente — insumo del Sponsor. El artículo 76 bis de la Ley Federal de Protección al Consumidor exige publicar los medios a los que se dirigen las reclamaciones]